覆面調査でサービス品質確認経営のヒント/ウェブリブログ

覆面調査でサービス品質確認

<< 作成日時： 2008/06/02 21:55 >>

　今日の日経ＭＪに日本ケンタッキー・フライド・チキン（日本ＫＦＣ）の覆面調査の記事がありました。覆面調査は外部の調査員を使って自社店舗の店員の接客態度などを点検するものです。日本ＫＦＣは従来から実施していたようですが、今回は点検基準を「おもてなし」重視に変更したとのことです。
　
　記事によると、日本ＫＦＣの点検内容は、ＣＨＡＭＰＳチェックと呼ぶ独自基準で、
　
　Ｃ：　クリンネス（清潔さ）
　Ｈ：　ホスピタリティ（おもてなし）
　Ａ：　アキュラシー・オブ・オーダーズ（オーダーの正確さ）
　Ｍ：　メンテナンス・オブ・ファシリティーズ（店舗設備のメンテナンス）
　Ｐ：　プロダクト・クオリティー（商品の品質）
　Ｓ：　スピード・オブ・サービス（サービスの速さ）
　
なのだそうです。点検の回数も月１回から２回へ増やすのだとか。６月に新基準に移行し、９月以降は社内の人事評価制度などと組み合わせて本格導入となるそうです。

　このような覆面調査は、ときどき実施することで従業員へ問題の気づきを与えられるのなら効果がでるものと思います。しかし、場合によっては従業員から反発をかったりしないものでしょうか？　サービス業の場合、高い顧客満足度を得る前に、高い従業員満足度を得ることが必要と思っています。従業員への監視を増やしてしまうと、経営者から従業員への信頼関係が損なわれる恐れがあるので、品質が高ければ表彰するようなことも同時に採り入れるべきでしょう。